Strona wykorzystuje pliki cookies, jeśli wyrażasz zgodę na używanie cookies, zostaną one zapisane w pamięci twojej przeglądarki. W przypadku nie wyrażenia zgody nie jesteśmy w stanie zagwarantować pełnej funkcjonalności strony!

logo

  • Home
  • Standaryzacja –„kaganiec” dla kreatywnych handlowców?

Standaryzacja –„kaganiec” dla kreatywnych handlowców?

Wielu menedżerów sprzedaży wyobraża sobie „idealny świat”, w którym ich reprezentanci w kontaktach z Klientami zawsze zachowują się identycznie, używają najbardziej skutecznych wypracowanych w firmie sformułowań i dzięki konsekwentnemu stosowaniu firmowych standardów realizują wyniki z nadwyżką. Z drugiej strony znajdują się właśnie handlowcy, którzy często są przekonani o swoim naturalnym talencie, który samoistnie i nie ograniczając ich kreatywności doprowadzi do sukcesu w postaci realizacji założonego planu.

Powstaje pytanie, czy istnieje między nimi jakakolwiek część wspólna i czy te dwa światy mogą się połączyć we wspólnym interesie, czy też są skazane na nieustanną i wzajemnie wyniszczającą wojnę.

Odpowiedź wydaje się oczywista. Menedżerowie i handlowcy muszą wspólnie:

1.    wykorzystywać możliwości tworząc i wdrażając standardy oparte na dobrych sprawdzonych praktykach, aby standard jako rama procesu sprzedaży stanowił wsparcie, a nie barierę.
2.    zauważać potencjał osobisty i tworzyć procedury pracy z Klientem, które ułatwiają wyzwalanie pomysłowości i swobody działania.
 
Często jednak nawet przy spełnieniu tych założeń standardy nie działają. Handlowcy wracają do rutyny, która umożliwia im efektywną współpracę z jakąś w miarę jednorodną grupą Klientów, ale utrudnia obsługiwanie Klientów, z którymi „nie ma chemii”. Menedżerowie natomiast popadają we frustrację, bo choć są przekonani o słuszności standardów, to nie są w stanie wyegzekwować ich stosowania. Zatrudniani są kolejni konsultanci, którzy obiecują skuteczne wdrożenie procedur. Proponują programy, które są niezwykle atrakcyjne, ale na końcu okazuje się, że niewiele się zmieniło i standard jest martwym bytem, którym co prawda można się pochwalić na prezentacjach, ale w kontakcie z Klientem jego realizacja wygląda sztucznie.

Gdzie leży przyczyna?

Obserwując różne organizacje wysnułem kilka hipotez, które mogą wyjaśniać opisany wyżej stan. Poniżej ich lista:
1.    W organizacjach sprzedażowych standard najczęściej jest przypisany wyłącznie do handlowców, czyli najniższego szczebla hierarchii.
2.    Na wyższych szczeblach struktury organizacyjnej najczęściej występuje brak zrozumienia procedur pracy z Klientem i w zasadzie powszechna jest całkowita nieumiejętność zastosowania standardu pracy handlowca przez jakiekolwiek inne osoby w organizacji, w tym bezpośrednich przełożonych handlowców.
3.    Praca osób zajmujących wyższe szczeble hierarchiczne bywa często nieuporządkowana i powstaje paradoksalna sytuacja, w której osoba chaotyczna bywa egzekutorem zorganizowanego sposobu pracy handlowców.   
4.    Menedżerowie sprzedaży oceniają handlowców przez pryzmat ich wyników twardych i nie analizują sposobu wykonania pracy. Nie pokazują w ten sposób ani sobie, ani handlowcom ewidentnego związku pomiędzy jakością pracy i jej wynikiem. To prowadzi czasami do niezwykle demotywującej sytuacji, kiedy osoby o niskich umiejętnościach zostają gwiazdami w organizacji, bo mieli chwilowo korzystne okoliczności. Po pewnym czasie okazuje się, że już gwiazdami nie są i przypisuje się im wypalenie po sukcesie. Opisana wyżej sytuacja jest jednym z bardziej skutecznych demotywatorów dla wszystkich obserwatorów i uczestników.
5.    Najwyższe szczeble struktur handlowych czy firmy są zupełnie niezainteresowane standardem i często w rozmowach deprecjonują wartość procedur pracy z Klientem, co dowodzi ich krótkowzroczności i braku zrozumienia biznesu, którym zarządzają.
 
Tak sformułowane przypuszczenia mogą prowadzić do wniosku, że standard pracy handlowców stanie się źródłem sukcesu firmy wyłącznie wtedy, gdy będzie stanowił wartość dla wszystkich członków organizacji i będzie aktywnie promowany od samego szczytu struktury do końcowych adresatów, czyli przez TOP menedżerów, kierowników sztabowych i liniowych, aż do handlowców i w rezultacie Klientów.

Czy to jest w ogóle możliwe?
 

Biuro ›
GM Solutions sp. z o.o.
02-647 Warszawa,
ul. Tagore 3 lok. 27
+ 48 22 846 55 88
biuro(at)gms.edu.pl

 

Dane rejestrowe ›
GM Solutions sp. z o.o.
30-389 Kraków,
ul. Butrymów 13
KRS: 0000268821
NIP: 676-233-49-49
Regon: 120360553
Kapitał zak.: 50 000 PLN

 

facebook linkedin goldenline