Strona wykorzystuje pliki cookies, jeśli wyrażasz zgodę na używanie cookies, zostaną one zapisane w pamięci twojej przeglądarki. W przypadku nie wyrażenia zgody nie jesteśmy w stanie zagwarantować pełnej funkcjonalności strony!

logo

  • Home
  • Strategie sprzedaży. Nie oceniaj klienta po wyglądzie

Strategie sprzedaży. Nie oceniaj klienta po wyglądzie

Zdawałoby się oczywistym, że obrażanie klienta na samym początku znajomości nie jest najlepszą techniką sprzedażową. Mimo tej oczywistości, od czasu do czasu natrafiam na przykłady sytuacji, w których osoba sprzedająca popełnia elementarny i jednocześnie kardynalny błąd lekceważenia. Jednocześnie firmy często celowo dyskryminują wybrane grupy klientów. Jak robić to z gracją? I czy w ogóle jest to możliwe?

Przykład pierwszy

Opisany wyżej grzech dość często przydarza się np. sprzedawcom samochodów. Znajoma para, po powrocie z zagranicznego kontraktu postanowiła kupić samochód. Znajomi zjawili się u dealera wracając do tymczasowego mieszkania z placu budowy ich nowego domu. Sprzedawca nieustająco taksował wzrokiem ich niekoniecznie oszałamiający ubiór, a także obłocone, jak to na budowie, buty. Udzielając informacji na temat samochodu dawał do zrozumienia, werbalnie i niewerbalnie, że nie wierzy, aby doszło do transakcji. Jakież było jego zdziwienie, gdy znajomi kupili auto, płacąc zaliczkę, a następnie resztę - przelewem.

Przykład drugi

Prezes sporego przedsiębiorstwa (oddział światowego lidera w swojej dziedzinie), który na co dzień nosi się nadzwyczaj luźno, zawitał w progu banku szczycącego się obsługą bogatej klienteli. Bank to nietypowy - zanim człek trafi do bankiera musi pokonać concierge. Mój znajomy poinformował zatem panią stojącą na "bramce", że pragnie otworzyć rachunek w banku. W odpowiedzi usłyszał: "...Ale... żeby otworzyć rachunek w tym banku trzeba mieć przynajmniej XXX miesięcznego dochodu". Prezes mruknął - "mógłbym spełnić ten warunek bez problemu", po czym obrócił się na pięcie i wyszedł.
 
Mam też przykłady z własnego doświadczenia. Deweloper, od którego kupowałem spore mieszkanie, starszy, dystyngowany pan, noszący się na co dzień szykownie, aż do wizyty u notariusza wysyłał silne sygnały niedowierzania, że ktoś może dać kredyt komuś takiemu jak ja. Zapewne miało to swoje uzasadnienie - było lato, więc miałem na sobie ulubione znoszone krótkie spodnie i sandały, a że mam dystans do siebie i innych - trochę dowcipkowałem.
 
Niedawno znalazłem się w podobnej sytuacji. Na parkingu u jednego z dealerów w moje oko wpadł egzemplarz testowy najnowszego Volvo XC90. Recepcjonistka ochoczo poinformowała mnie, że na razie nie można tego modelu obejrzeć w salonie, ale można składać zamówienia. Wręczyła mi również wypasione katalogi dotyczące samego modelu jak i wyposażenia dodatkowego. Stojący do tej pory z boku starszy mężczyzna, który zapewne miał coś wspólnego z kierownictwem, przesunął się w naszym kierunku. Wzrokiem stłumił ochoczość recepcjonistki (wyobraziłem sobie jego żal wynikający ze zmarnowania dwóch katalogów), a mi dał do zrozumienia, że nie stać mnie na takie auto.
 
Przykłady można mnożyć, a niektóre, te dotyczące celebrytów, jak przypadek Oprah Winfrey, znamy wszyscy. Zjawisko istnieje. Dlaczego o tym piszę? Ważne, aby zastanowić się nad co najmniej dwoma pytaniami:
1) jak się przed nim bronić? - choć wniosek będzie raczej płytki i oczywisty;
2) jak się ma to zjawisko do powszechnej w biznesie dyskryminacji, różnego traktowania klientów o różnym potencjale?
 
Zacznijmy od tego, co się dzieje, że osoby sprzedające lub obsługujące klienta popełniają ten błąd? Pierwszy możliwy powód jest prozaiczny, nie wiedzą - nikt im nie powiedział, nie nauczył ich, a sami mają za mało wyobraźni, czy empatii. Drugi - może nawet ktoś im uświadomił, czego robić nie należy, ale wciąż się to przydarza, bo - bez wchodzenia w naukowe zawiłości - wyłączają się na moment psychologiczne mechanizmy kontroli i włącza się autopilot. Albo - jak podobne zjawisko w kontekście imprezowania nazywa znajomy - "ludek". Automatyzmy są podświadome i spontaniczne, a jednym z nich jest kategoryzowanie ludzi, a następnie działanie zgodne z przeprowadzoną kategoryzacją. Aby włączyć savoir-vivre lub zasady właściwej obsługi klienta potrzebny jest często udział świadomości.
 
Jaki z tego wniosek? Przełożeni nie powinni zakładać, że pracownicy z natury wiedzą, jak się należy zachować w kontakcie z klientem. Potrzebna jest zatem ich aktywność w szkoleniu i wzmacnianiu właściwych zachowań. Sprzedawcy, świadomi łatwości, z jaką ludzie oddają się pod kontrolę autopilota, powinni nauczyć się pamiętać, że kontakt z klientem wymaga pewnego specjalnego stanu skupienia. Czegoś co za Bobem Fosse nazywam show time. Można to prosto wytłumaczyć tak: gdy jesteś w kontakcie z klientem, to jesteś niczym aktor czy performer występujący przed widownią. Nie ma miejsca na Twoje ego, humory czy słabości. Liczy się tylko Twoja rola i jej wiarygodność w oczach widza - klienta. Może trochę ekstremalny przykład zjawiska, które mam na myśli - Dave Grohl z Foo Fighters złamał nogę, jednak dokończył koncert, a następnie całe tournée. Bo był tam nie dla siebie, tylko dla widzów.
 
Co zatem z dyskryminacją?
 
Dyskryminacja w sensie marketingowym łączy się z segmentacją. W uproszczeniu, zarządzający marketingiem (i sprzedażą) dzielą rynek na grupy klientów o podobnych cechach lub potrzebach. Wszystko po to, aby stworzyć tzw. kanały obsługi i ukształtować swoją ofertę odmiennie dla każdego z segmentów rynku (grup klientów), na których firma decyduje się działać. Stąd w bankowości, w zależności od zasobności portfela, klienci indywidualni otrzymują zwykłą obsługę detaliczną, personal banking, private banking lub czasem również usługę wealth management.
 
Wydaje się, że kwintesencją sukcesu w zarządzaniu kanałami (czytaj obsługą segmentów) jest umiejętna dyskryminacja. Rozumiana także jako umiejętne przekierowanie klientów do odpowiednich kanałów. Concierge banku, z przykładu wspomnianego na wstępie, zadziałała zgodnie z najlepszymi intencjami - nie dopuściła do marnowania bankowych zasobów. Pewna asertywność, determinacja w tłumaczeniu klientowi, gdzie znajdzie najodpowiedniejszy poziom obsługi, jest cenna. Jednak concierge nie doceniła potencjału klienta i zamiast skierować go do kanału obsługi, w jakim bank chciałby klienta widzieć, skłoniła go, by poszedł do konkurencji.
 
Czy można dyskryminować z gracją?

List od banku, jakim podzielił się ze mną znajomy zaczynał się mniej więcej tak: "Zasadą działania usługi Y jest oferowanie ponadstandardowej zindywidualizowanej obsługi w zakresie zarządzania majątkiem. (...) W wyniku przeprowadzonej analizy (...) wynika, że aktywa zdeponowane w Banku znajdują się na poziomie niższym, niż poziom określony dla usługi Y. (...) Pragnąc zapewnić model obsługi dopasowany do posiadanych aktywów (...) proponujemy inny wariant obsługi (...). Nowy Doradca skontaktuje się z Panem w najbliższym czasie (...)."
Skutek - kolega nie jest klientem banku. Poza powyższym listem, okazało się, że żaden doradca się nie zgłosił.
 
Wnioski, które mi się cisną:
To, co łatwe, to traktować klienta lepiej, niż jego poziom aspiracji.
To, co niemożliwe, to traktować klienta poniżej jego aspiracji i liczyć, że wciąż klientem pozostanie.
 
Artykuł pierwotnie ukazał się na stronach forbes.pl, 06.08.2015
 

Biuro ›
GM Solutions sp. z o.o.
02-647 Warszawa,
ul. Tagore 3 lok. 27
+ 48 22 846 55 88
biuro(at)gms.edu.pl

 

Dane rejestrowe ›
GM Solutions sp. z o.o.
30-389 Kraków,
ul. Butrymów 13
KRS: 0000268821
NIP: 676-233-49-49
Regon: 120360553
Kapitał zak.: 50 000 PLN

 

facebook linkedin goldenline